營銷專家于斐談民營醫(yī)院如何體現(xiàn)競爭差異化 民營醫(yī)院的興起與其他事物的發(fā)展一樣都是歷史發(fā)展的必然產(chǎn)物，自上世紀(jì)九十年代萌芽到現(xiàn)在，正在經(jīng)歷 “萌芽—發(fā)展—成熟”這樣三個階段。 但就民營醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀來看,我國現(xiàn)有各級各類醫(yī)療機構(gòu)30多萬家，其中非公有制醫(yī)療機構(gòu)13萬多家，有一定規(guī)模的民營醫(yī)院大約有1500多家。據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計，在全國各級民營醫(yī)療機構(gòu)總數(shù)量已占絕大多數(shù)的情況下，其診療人次數(shù)卻僅占全國醫(yī)療機構(gòu)總診療人次數(shù)的2.7%，入院人數(shù)占全國醫(yī)療機構(gòu)入院人數(shù)的2.5%，在每年超過萬億元人民幣的中國醫(yī)療市場這塊大蛋糕中，民營醫(yī)院僅占不到3%。 這一現(xiàn)狀就為發(fā)展中的民營醫(yī)院敲響了警鐘,正如營銷大師科特勒所說的一樣，“在一個競爭的行業(yè)中，取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是產(chǎn)品差異化”,于是,民營醫(yī)院如何進行差異化營銷這一觀點應(yīng)運而生。 發(fā)展中的民營醫(yī)院，如果不針對自身情況量身定制“差異化”特色，在茫茫市場中就很難占有一席之地，民營醫(yī)院營銷，只有在競爭差異化中才能取勝！ 藍哥智洋專家在跟蹤服務(wù)醫(yī)院客戶時總結(jié)出以下兩方面的結(jié)論，民營醫(yī)院營銷如果想走差異化之路，必須遵守如下兩點：民營醫(yī)院服務(wù)理念差異化；民營醫(yī)院服務(wù)推廣差異化。 差異化服務(wù)理念：為民營醫(yī)院保駕！ 兵馬未動，理念先行，有先進的理念才會有非凡的實踐。在這個知識化、信息化的新時代，人們的思想都在發(fā)生著劇烈的變化，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵。如果這時候民營醫(yī)院還是遵循公立醫(yī)院傳統(tǒng)僵化的老觀念不變的話，必將無法適應(yīng)時代的發(fā)展，也就無法制定出差異化的服務(wù)策略，更不可能有為病人提供差異化服務(wù)的行動。因此，民營醫(yī)院必須根據(jù)自身的特點制定出符合自身情況的差異化的服務(wù)策略，才能立足。 在這一點上石家莊某民營醫(yī)院的做法十分有代表性。該醫(yī)院過去是一家綜合性的中型醫(yī)院，由于沒有特色專科，所以在吸納患者方面舉步為艱。最終該醫(yī)院決策者果斷的將眼科、內(nèi)科、骨科、腫瘤科等部門撤除，集中力量強化婦科，最終成就了一家出色的婦科?？漆t(yī)院。 首先,態(tài)度上，醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該確實將“患者的健康”放在第一位，全心全意為患者服務(wù)，想患者之所想，急患者之所及。而不能將患者的健康當(dāng)兒戲，只重個人利益，最終淪落為害群之馬。 其次,服務(wù)上，實現(xiàn)全程服務(wù)、跟蹤服務(wù)與特色服務(wù)為一身，最終實現(xiàn)患者“得病憂郁來，病除快樂走”。要重點說明的是，服務(wù)在打造醫(yī)院品牌的方面尤為重要。大醫(yī)院的醫(yī)生往往給人一種高高在上的感覺，動不動便給患者臉色看，如果民營醫(yī)院能在服務(wù)特色上有所建樹，那么必然可以有效爭取客源，增強自身競爭力。 著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)CEO于斐先生認為，這家醫(yī)院的做法，適應(yīng)了民營醫(yī)院服務(wù)理念的新紀(jì)元，服務(wù)理念從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來，這無疑邁出了劃時代的一步，從此眾多民營醫(yī)院都開始了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型。 藍哥智洋專家認為，在現(xiàn)代競爭環(huán)境中，產(chǎn)品的同質(zhì)化、服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化使競爭出現(xiàn)了你有我也有，大家不分彼此的膠著狀態(tài)。民營醫(yī)院營銷者只有別出一幟地、有創(chuàng)意地創(chuàng)造出對病人有利的、優(yōu)于且有別于競爭者的優(yōu)勢，才能真正的推動醫(yī)院自身的發(fā)展。 差異化服務(wù)推廣：為民營醫(yī)院護航！ 如果說民營醫(yī)院的服務(wù)理念可以為醫(yī)院自身的發(fā)展保駕的話，那么區(qū)別于競爭醫(yī)院的服務(wù)推廣方式則可以為民營醫(yī)院的發(fā)展起到護航的作用。在這一點上，有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面，舉個簡單的例子： 在醫(yī)療費用居高不下的今天，為了降低就醫(yī)門檻，河南一家民營醫(yī)院決定實行“手術(shù)按揭付費”：從2006年1月1日起，對120多種常見外科手術(shù)，推行分期付款。在此之前，該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術(shù)實行了最高限價。 針對這家民營醫(yī)院的做法，我們姑且不來關(guān)心：“醫(yī)療按揭”前景幾何？“手術(shù)費用按揭”到底具有多大的推廣價值？是誠心減輕患者負擔(dān)，還是純粹的炒作行為？“手術(shù)按揭”能否成為一些患者的救生圈？這一系列問題，僅僅就其提出的這一服務(wù)方式來看，就是典型的“差異化服務(wù)推廣”，至于“誠信能否為分期付款擔(dān)保、分期能否產(chǎn)生示范性效應(yīng)”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營中是否得當(dāng)，這一差異化服務(wù)推廣是否能堅持，這些都是后話了。 也許僅從這個近期例子上我們看不到民營醫(yī)院的服務(wù)推廣差異化是否能夠真正的為民營醫(yī)院護航，那我們就舉個已成功實施推廣的例子： 2004年3月1日，天津市××中心醫(yī)院推出了“病人包餐制”，這是該院繼在全國率先推出“病人選醫(yī)生”改革舉措之后的又一項重大改革措施。2005年年初，該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴，改進了護理工作，提高了生活護理質(zhì)量，為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進行了新的有益探索。 “病人包餐制”是指住院病人只需向醫(yī)院每日付5元錢，就可以解決一日三餐。為了能讓患者得到較好的配膳，5元錢以外的成本費用由醫(yī)院負擔(dān)。營養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情，一對一的給予科學(xué)配膳。這樣，可通過科學(xué)合理的膳食，達到更好的治療效果。同時，也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟負擔(dān)和家屬備飯、送飯的負擔(dān)。 取消家屬陪伴，是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無陪伴制度。即患者在住院期間每天支付10元陪護費，其治療護理和生活護理均由護理人員承擔(dān)，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，解除家屬的后顧之憂。 那么該醫(yī)院推出這兩種服務(wù)方式后結(jié)果如何呢？據(jù)調(diào)查：“病人包餐制”病人定餐率達100%，滿意度達99%以上，為患者提供了科學(xué)的膳食，創(chuàng)造了滿意的環(huán)境，減輕了家屬的負擔(dān)，為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件。同時，該院的業(yè)務(wù)收入比同期增加了一個多億。 鐵一般的事實證明：民營醫(yī)院只有尋求差異化的服務(wù)方式，才能為其發(fā)展護航！ 差異化服務(wù)定位: 為民營醫(yī)院加油！ 服務(wù)差異化是現(xiàn)代社會民營醫(yī)院發(fā)展的趨勢,這正如經(jīng)濟發(fā)展到市場經(jīng)濟時代然后呼喚“售后服務(wù)”的產(chǎn)生一樣，民營醫(yī)院發(fā)展到今天一樣呼吁“差異化的服務(wù)”產(chǎn)生。這種定位差異化就包括了醫(yī)院服務(wù)對象、時間、方式等各方面在內(nèi)的定位。在這一理念下最為典型的就是上?！痢玲t(yī)院。 2003年，上?！痢玲t(yī)院在醫(yī)療界道先提出了“白加黑”服務(wù)模式。也就是開設(shè)夜間門診服務(wù)，這種服務(wù)區(qū)別于以往的夜間醫(yī)生值班的簡單模式，而是晚上也和白天一樣，請來著名專家正常坐診。事實上，這種情況正是由于民營和外國資本對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的滲透，使醫(yī)療競爭加劇，夜間門診事實上也是錯位競爭的一大體現(xiàn)，誰能在經(jīng)營手段上領(lǐng)先一步，則很可能帶來長時間的領(lǐng)先，并取得相當(dāng)?shù)纳鐣徒?jīng)濟效益。這種差異化的服務(wù)定位，使得××醫(yī)院在同行中處于優(yōu)勢地位，并搶先搶占了夜間醫(yī)療市場。 品牌營銷專家于斐先生指出，在中國市場經(jīng)濟發(fā)展的過程中，面對醫(yī)療服務(wù)市場的逐漸開放，外資和民營醫(yī)院的逐漸建立，醫(yī)療機構(gòu)的分類界定，以及我國加入WTO后對醫(yī)院現(xiàn)行服務(wù)模式的影響等新形式，民營醫(yī)院只有通過更新服務(wù)理念，調(diào)整管理策略，尋求適應(yīng)其自身發(fā)展的的最佳管理方式，才能在變革中發(fā)展，在競爭中取勝。 于斐先生，著名品牌營銷專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權(quán)威媒體和機構(gòu)認定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻獎”獲得者，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學(xué)高級工商管理總裁培訓(xùn)班導(dǎo)師，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際健康科學(xué)研究院副理事長。 十多年的營銷生涯，成功服務(wù)過多個著名品牌,其領(lǐng)銜藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、公關(guān)傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣、實戰(zhàn)培訓(xùn)等營銷服務(wù)，出色的企劃力、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽。 于斐先生根據(jù)自身在外企、國企、民企豐富的工作經(jīng)驗和資深閱歷，長期致力于把低成本實戰(zhàn)營銷理論上升到實踐和方法的高度，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了多個在全國深具影響的營銷策略和商業(yè)模式，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會效益。受到了《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯(lián)合早報》、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點報道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團《中國營銷創(chuàng)新文庫》。