客戶：店老板 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時(shí)間：2012/9/21 0:00:00 僅僅滿足顧客的需求還不夠，店鋪還應(yīng)該致力于了解顧客的潛在需求，進(jìn)而提供超越顧客期望的服務(wù)。從建立并管理完整的顧客資料、防止和處理顧客的投訴，到主動(dòng)出擊把店鋪的關(guān)懷通過(guò)電話、信件傳達(dá)給顧客，都是顧客管理的重要方法。 　　一、顧客資料的收集與管理 　　收集顧客資料是顧客管理的第一步。顧客的資料包括顧客的身份資料，如姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等；還有顧客的購(gòu)買(mǎi)資料，即顧客到店鋪來(lái)的頻繁程度、顧客的消費(fèi)額度，顧客購(gòu)買(mǎi)的顏色、款式等。 　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展，會(huì)員卡在管理顧客信息中被廣泛使用。采用這種方法來(lái)保留顧客資料和顧客的購(gòu)買(mǎi)記錄，比起紙質(zhì)資料方便得多。 　　二、VIP卡的使用 　　VIP卡是聯(lián)系客人的重要手段，針對(duì)的是消費(fèi)額比較高的一部分顧客，讓他們憑VIP卡可以享受特殊的優(yōu)惠。通常店鋪會(huì)設(shè)置一個(gè)領(lǐng)取VIP卡的條件，比如一次購(gòu)買(mǎi)超過(guò)多少金額或者累計(jì)購(gòu)買(mǎi)超過(guò)多少金額可以得到VIP卡。 　　很多店鋪的VIP卡實(shí)際上形同虛設(shè)。我曾經(jīng)去一家店里買(mǎi)西裝，營(yíng)業(yè)員說(shuō)一次消費(fèi)滿3000元錢(qián)可以得到一張VIP卡，使用VIP卡會(huì)有一定折扣。我買(mǎi)了4000元的西裝，于是就得到了一張VIP卡。隔了半年以后，我又到這家店里去買(mǎi)東西。試了一件衣服覺(jué)得不錯(cuò)，我決定買(mǎi)下。 付錢(qián)之前我問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“小姐，這件衣服可以使用VIP卡嗎？”她說(shuō)：“楊先生，對(duì)不起，不可以用VIP卡，因?yàn)檫@是我們新到的款式?！蔽倚南耄核懔税?。然后我又看中另外一件衣服，我問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“請(qǐng)問(wèn)這件衣服可以使用VIP卡嗎？”她說(shuō)：“對(duì)不起，這件衣服我們已經(jīng)打過(guò)折，也不可以使用VIP卡?！边@個(gè)時(shí)候，我感覺(jué)就家店簡(jiǎn)直是在忽悠人。于是我什么也沒(méi)買(mǎi)就走了，并且發(fā)誓永遠(yuǎn)不再去這家店買(mǎi)東西。 這樣使用VIP卡，說(shuō)明這家店只為自己的利益著想，根本不珍惜自己的顧客，完全沒(méi)有尊重自己的VIP顧客的意思。這種商家是短視的商家。所以有些時(shí)候VIP卡制度如果建立得不合理，會(huì)起到相反的效果，不僅不能留住顧客，反倒把顧客趕走。 　　在顧客申請(qǐng)VIP卡時(shí)，可以讓顧客填寫(xiě)一些個(gè)人資料，比如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、收入狀況、喜歡的服裝顏色、穿衣服的尺碼等。這些資料有助于店鋪對(duì)顧客的了解，對(duì)日后為VIP客戶提供特色服務(wù)十分有用。 　　三、管理顧客關(guān)系 　　比如說(shuō)客人過(guò)生日，堅(jiān)持給客人寄玫瑰花兒，或者給客戶寄一張生日賀卡。在今天這個(gè)時(shí)代，能記住某個(gè)人生日的人不是特別多，能記住他的生日還能夠在他生日時(shí)表示關(guān)懷的人更少，所以如果店鋪可以做到這一點(diǎn)，一定會(huì)讓顧客非常感動(dòng)。 要想跟客人做長(zhǎng)期生意，首先要和客人交朋友。何況那些購(gòu)買(mǎi)你的衣服達(dá)到十次以上的客戶也希望從你的店鋪這里獲得一些情感上的回報(bào)。像ESPRITE每年會(huì)搞兩次年會(huì)，然后每次年會(huì)會(huì)通知會(huì)員客戶提前去購(gòu)買(mǎi)，然后才向非會(huì)員客戶開(kāi)放。所以很多公司會(huì)員客戶占了營(yíng)業(yè)額相當(dāng)重要的百分比。 　　常用的管理客戶關(guān)系的方法有： 　　1.貨品到店通知顧客。 　　2.寄送店鋪商品目錄、促銷(xiāo)宣傳單等。 　　3.電話訪問(wèn)顧客商品使用情況 　　4.舉辦一些特色活動(dòng)時(shí)通知客戶參與。 　　5.逢年過(guò)節(jié)或客戶生日時(shí)寄送賀卡。 　　6.為顧客提供生活資訊。 　 培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度 　　任何一個(gè)品牌都無(wú)法向顧客強(qiáng)行推銷(xiāo)自己，更不能靠虛假的手段欺騙顧客，唯一的辦法，就是努力贏得顧客的關(guān)注和好感，使他們通過(guò)主動(dòng)的參與和體驗(yàn)，成為品牌的朋友和倡導(dǎo)者。這便進(jìn)一步說(shuō)明，品牌的價(jià)值取決于顧客的參與程度和長(zhǎng)期保持的興趣。 　　所以，品牌歸根結(jié)底是一種與顧客共同建立起來(lái)的關(guān)系，沒(méi)有顧客的需要和參與，也就無(wú)所謂品牌，在此，還有一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題，那就是：顧客心目中的品牌價(jià)值是從何而來(lái)的？