張雙國,張雙國講師,張雙國聯系方式,張雙國培訓師-【中華講師網】
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張雙國:企業(yè)的最根本目標是創(chuàng)造顧客
2016-01-20 39407
企業(yè)的最根本目標是什么?我在做培訓時,經常問這個問題。但是,幾乎大多數人都回答企業(yè)的目標是創(chuàng)造利潤。正確嗎?這個看似正確的答案卻是錯誤的?為什么呢?關于企業(yè)目標,只有一個正確而有效的定義:創(chuàng)造----顧客--------摘自:管理的實踐 作者: 彼得-德魯克 美國 *( PETER- F.DRUCKER) 機械工業(yè)出版社原因很簡單,有了顧客,才有銷量,有了銷量才有利潤。顧客是本,利潤是末。我們先來看幾個小故事:04年有部馮小剛先生導演,劉德華,劉若英,傅彪等演員主演的的電影,叫天下無賊。里面有一段偷手機的戲;劉德華先生扮演的小偷在寺廟里偷了很多部手機,很多種型號,但是卻只有一個品牌—NOKIA。據說,這個電影播出后NOKIA的銷量上升了很多,具體數據不說了,免得說我也在做廣告哦。當時的另外一個巨頭MOTO卻銷量在下降。原因很簡單:比如本來有個人準備明天去買手機,也許看了天下無賊后就覺得想買NOKIA,因為---他喜歡劉德華。據說MOTO的一位銷售總監(jiān)被下崗,就是因為沒有早點給馮導投資。NOKIA投資給馮導,是花錢不是賺錢,但是利用愛屋及烏的原理,可以創(chuàng)造顧客!也很巧合,就在04年,NOKIA在中國超越MOTO成為一哥。如果你還不明白,那我繼續(xù)舉例子:我到某工廠去做項目,介紹一下這個工廠,這個工廠位于比較偏僻的工業(yè)園區(qū)。這個過工廠也是個中心工廠,也就是說它周圍的很多工廠都是和這家工廠做配套的,就是所謂的協力工廠。這個工廠的老總的權力就比較大,大到其它工廠又要給他幾分面子。不給他面子的后果就是--------他不給你訂單。中午,老總做東,到公司不遠的一家酒店,款待我們,老總也很開心,席間一為朋友不小心就打破了一個杯子,就是那種很普通的透明玻璃杯,大家吃的開心都沒有介意。后來買單的時候,老總不經意看了一下發(fā)票(這個老總是臺灣人,是對花出去的錢都比較在意的人),發(fā)現有一項費用是賠償玻璃杯50元。他就問了:怎么有這項?服務小姐答:我們酒店規(guī)定,打壞一個玻璃杯就賠償50 元。老總比較不服氣,就爭論起來:你的杯子好像只要3塊錢就可以搞定哦,那個小姐也很堅持,最終,老總付了錢,但是很氣憤的走了?;氐焦荆苍S是老總為了挽回面子,叫來人力資源部經理:李經理;你出一份通告并電郵告知各部門:今天起,不論公私原因,凡是到XX酒店就餐者一律革職。同時通告各協力工廠,凡在XX酒店就餐的工廠一律停止訂單。呵呵,也許,你覺得這個老總做法不對,可是XX酒店做法就正確嗎?酒店的管理模式還是計劃經濟的模式,對誰都罰款,連顧客都罰!據聽說,后來那家酒店好像是破產了,因為它的主要收入來源就是這家大工廠和周圍的協力工廠!沒有人再去吃飯,你還把3塊的杯子50 塊賣給誰呢?酒店破產的表面原因是得罪了一位權力人物,但是深層次原因是什么呢?是酒店的根本目標是創(chuàng)造利潤,不是創(chuàng)造顧客。連打破的一個杯子都要當鉆石賣掉!--那位老總對酒店的評價。我繼續(xù)舉例子來證明我的觀點:以牛奶為例,在沒有三聚氰胺前,很多乳業(yè)集團很風光,很有利潤。問題一出就利潤急劇下滑。為什么?因為你以前是為了創(chuàng)造利潤,不是創(chuàng)造顧客。如果真的以顧客為中心,你就不會有三聚氰胺了,也不會利潤下滑,更不會企業(yè)破產了!當然加三聚氰胺原因很多,但是企業(yè)畢竟有責任的。再舉例子:今天早上,你到一家餐廳吃飯,一碗稀飯,2個包子。你吃了一口包子,感覺有點酸,你覺得包子餡餿了,你就問老板:你的包子酸了,給我換一個?老板有2個選擇;一個叫做創(chuàng)造利潤,不好意思,你咬了一口,如果換的話要加5毛錢。一個叫做創(chuàng)造顧客,對不起,酸了,是嗎?我給你免費換一個。如果他選擇加錢,你下次還會去嗎?如果他選擇免費換,你下次應該還會去!所以,ISO 9000里面有所謂的八大原則,第一條就是,顧客導向,也就是以顧客為中心。不是以公司的利益為中心。HAIER,真誠到永遠!永遠是多遠呢?反正很遠,這正是國人把HAIER當做中國企業(yè)典范的真正原因。在80 年代以前,你去買盒收音機或者其他電器,生產廠家會對你說,真誠到永遠嗎?有3包服務嗎?有親切的笑容嗎?也許你走出門,他就不認賬了。那樣的廠家還有幾個活到現在呢?現在的社會是選票社會,你不創(chuàng)造顧客!顧客就會把票投給他人!因為--鈔票就是選票 ??偨Y:企業(yè)的最根本目標是創(chuàng)造顧客,不是創(chuàng)造利潤。以顧客為中心的企業(yè)方可走的更遠!!后記:寫這篇文章的原因就是因為我看到部分企業(yè)還在舍本逐末,單純的追求利潤!如果繼續(xù)這樣,中國企業(yè)在世界500強里怎么增加呢!
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