行業(yè)：女裝 從業(yè)時間：4年

　　取得成績：有4篇個人銷售案例被公司導購教材收錄　　

　　※　　顧客診斷

　　能結(jié)伴同行一起購物的人肯定是有些關(guān)系的，如同事、朋友或親人，甚至只是“都來買東西的”陌路人。同行的人之間關(guān)系越近，彼此影響的程度就會越大。年輕情侶的關(guān)系對人的購買心理和行為影響最大。即便是“都來買東西的”陌路人，他們也會是同一個陣營的。因為他們潛意識里已把導購當成了談判桌的另一方，只有導購才是想從他們那得到更多的人。所以陪伴者的影響非常大！他們不一定具有購買的決定權(quán)，但否決權(quán)很大。在有情侶陪伴購物的情況下，人們的購買心理及行為會有哪些改變呢？

　　☆　爭取更好的表現(xiàn)；

　　☆　需求的表達和實現(xiàn)都會有“噪音”，會考慮情侶的意見；

　　☆　兩方都會更在意面子問題，自尊心變強；

　　☆　彼此之間的關(guān)系希望得到認可，對外而言，他們是同一個陣營?！　?

　　場景一

　　一對年輕情侶進店后有些拘謹，特別是男士有些不自在。女孩在鏡子前比劃了兩件衣服，先生說：“我覺得一般，到別處再看看吧?！薄?/p>

　　 “這個很有特色呀，怎么會不好看呢？”李燕說。

　　做法點評　

　　“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”，這種提法不僅缺乏說服力，而且容易激起陪伴者與導購的對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。李燕不自覺地將自己與陪同者的關(guān)系對立，無助于問題的解決和銷售的推進。陪伴者如果態(tài)度消極，導購更應該拉攏。

　　另外，這對情侶可能是剛畢業(yè)的，以前只穿休閑裝，突然進到裝修富麗堂皇的女裝店會有些拘謹，男士進女裝店更是有些不自在。導購應該有意識地幫他們緩解心理壓力，比如贊美一下、開個玩笑、邀請先生進店休息會等?！　?

　　場景二

　　女孩望了一眼先生，眼里透著請求，顯然挺喜歡這里的衣服。

　　 “先生，別著急嘛，難得有時間陪女朋友出來逛逛，女人選件稱心的衣服并不容易，慢慢看看嘛?！崩钛嗾f道。

　　看到先生寬容地應允了，女孩轉(zhuǎn)到一邊隨便看去了。

　　做法點評

　　顧客進店的時候，導購可以通過他們之間的親密程度或?qū)Ξa(chǎn)品知識的熟悉程度判斷誰是顧客，誰是陪伴者。

　　李燕通過觀察判斷，發(fā)現(xiàn)女孩是這次購物的決定者，主見也很強。但在目前這種關(guān)系下，女孩對先生的意見非常在意，她想讓自己表現(xiàn)得更好一些，如溫順等。

　　李燕同時認識到，在這一對顧客中，先生是絕不可以忽視的陪伴者?！?

場景三

　　在女孩選購的過程中，李燕開始注意先生了，常以目光交流。李燕和女孩說：“這件衣服我覺得很不錯，喏，你讓你男朋友看看。”

　　女孩說：“他沒眼光的?！?

　　李燕忙說：“哪里，他剛才的評價很專業(yè)呢。而且女為悅己者容，你買衣服多半還不是給他看，得讓他看著舒心，是不是呀？”

　　先生參謀道：“嗯，這件比剛才那件好?！?

　　做法點評

　　李燕開始重視先生的重要性了，因此積極拉攏他，取得了較好的效果，購物氣氛變得親切自然。

　　導購偶爾用眼光和陪伴者做個溝通，陪伴者能感受到你的尊重和重視。在一些不重要的問題上征詢陪伴者的意見，一般會得到肯定的回答。李燕在這里用了目光交流、邀請給建議、稱贊、肯定他們的關(guān)系等。導購的注意力七成在顧客身上，三成要照顧到陪伴者。如果一開始就能和陪伴者處理好關(guān)系，在后期的銷售中，可以給陪伴者可能的質(zhì)疑打個預防針。　　

　　場景四

　　女孩一共試了三件衣服，最后確定買哪一件的時候犯了難。這時，李燕讓女孩征詢下先生的意見，他說那件邊體裙更好一些。根據(jù)李燕的經(jīng)驗判斷，她也更認可這一件，于是說：“這位小姐，你朋友對你真的很了解，他給你推薦的這件真的更適合你，穿起來有女人味，也顯得很有氣質(zhì)?！?

　　李燕說的這句話讓這位先生和她站在了一起，并給了女孩一定的壓力，促成了她下單的決心。

　　做法點評

　　對于購買者的陪伴者，導購高手可以利用他們相互之間的關(guān)系，適當施壓，推進銷售的進程。本場景中李燕可以這樣借力：

　　如果先生選中了一件他很喜歡的商品，你也可以給他施壓，比如：“這位先生，您朋友應該很喜歡這款衣服喲。”如果處理得好，女孩直接說難看的概率就會降低。

　　如果先生推薦了一款產(chǎn)品，你可以說：“小姐，您朋友對衣服很有眼光喲，而且很用心，難怪你會帶他一起來買衣服。這位先生，您覺得您朋友適合什么顏色的呢？一起幫她選選唄?！敝灰o了建議，銷售過程就可以繼續(xù)?！　?

　　小貼士：PMP攻略——銷售溝通的“潤滑劑”

　　本處的PMP即為“拍馬屁”的拼音首字，這是銷售溝通的重要潤滑劑。正常情況下，一個5分鐘的溝通場景內(nèi)一定會有一個“PMP”。

　　《鹿鼎記》里韋小寶的成就，恐怕是很多男士向往卻難以企及的。他成功的最大原因在于馬屁功了得，他拍馬屁恰到好處，屢試不爽。韋小寶的生存環(huán)境其實很差，從小生活在妓院，連老爸是誰都搞不清。他發(fā)現(xiàn)在這種惡劣的環(huán)境中生存，最有效的法寶就是拍馬屁，于是練就了一身拍馬屁的好本領(lǐng)。

　　我記得有次和一位客戶聊天，聊了兩個小時，第二天回頭想想，這兩個小時都和那老頭聊了些啥呀？整個過程大概是這樣開展的：他說，王老師，您真是年輕有為呀，這么年輕就到處演講！我說，哪里呀，劉總，您才是真正的老前輩呀！（他是78級的老牌本科生）他說，王老師呀，您的課程很專業(yè)呀，對我們五金產(chǎn)品分類劃分得很有見地！我說，哪里呀，劉總，您在這行業(yè)沉淀這么多年，您才是最有經(jīng)驗的呀！……整個過程就是在互相拍馬屁的氛圍中開展的，所以才會聊得投機。

　　為什么拍馬屁（或者用大家更容易接受的一個詞匯：贊美）能夠大行其道呢？這正是人性的一個弱點，需要別人的肯定以體現(xiàn)優(yōu)越感，來完成自我實現(xiàn)的心理需要，古今中外、男女老幼概莫能外。而大多數(shù)人又不愿意輕易地說出贊美之詞，于是贊美便成了稀缺的資源。

　　對于店鋪導購人員來講，贊美是極具殺傷力的，而且完全免費。可是，初學者對顧客的贊美好像往往不太奏效，顧客沒什么感覺，更有甚者會心生厭惡。所以，贊美別人實在是一門高深的學問。不僅要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，還需要情真意切地表達出來，這足以讓很多導購為難了。

　　我在導購培訓課堂上，常會讓學員思考，可以用哪些詞去贊美一位女士？他們舉出一個，比如漂亮、聰明或者會穿衣服等，我就否定一個，然后再鼓勵他們?nèi)ハ雱e的贊美之詞。我們發(fā)現(xiàn)：贊美一個女人竟有無窮無盡的溢美之詞，這極大地拓展了學員的視野。贊美不一定要是多大的事，而恰恰需要非常具體，你贊美女人“美麗大方”，也許還不如 “你這件衣服搭配得真好”更有效果。

　　另外，發(fā)現(xiàn)了別人的優(yōu)點，也不是每個人都能情真意切地表達出來。實際上，只有那些樂觀、積極的人才有心思去夸贊別人。如果不是由衷的欣賞，贊美也會給人虛情假意、油嘴滑舌甚至諷刺挖苦之嫌。我在培訓課堂上會讓學員針對某位伙伴開展PMP攻略，發(fā)現(xiàn)有些人的贊美總是很膚淺，讓人沒什么感覺，還有的甚至憋得滿臉通紅也說不出一個“好”來?！　?/p>

　　在生活和工作中，只要你適當?shù)厥褂肞MP攻略，相信你與他人的溝通會變得更加順暢與和諧！　

　　歡迎與作者探討您的觀點和看法，電子郵件：13512122799@126.com