接到深圳移動(dòng)的培訓(xùn)需求是在一個(gè)多月前，直到課前一周才收到具體需求反饋。
從服務(wù)能力提升，轉(zhuǎn)向投訴處理能力的提升，并且從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，是有難度的。
難度點(diǎn)一：學(xué)員想解決的投訴問(wèn)題，很多不是人力因素造成，而制度（業(yè)務(wù)政策等）問(wèn)題，很難用技巧來(lái)解決。
難度點(diǎn)二：學(xué)員只想要干貨，要具體的工具，上完課可以馬上使用。
難度點(diǎn)三：關(guān)于投訴處理的主題，對(duì)這些營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、專(zhuān)職投訴處理員來(lái)說(shuō)，已經(jīng)聽(tīng)過(guò)無(wú)數(shù)遍，耳朵都聽(tīng)出繭來(lái)了，用行話說(shuō)，這是一門(mén)“爛”課，已經(jīng)被上爛了。
但是課前的準(zhǔn)備和分析很重要。
我結(jié)合調(diào)研的結(jié)果，將課程做了一些調(diào)整：
1、關(guān)注投訴者心態(tài)的調(diào)節(jié)，不講大道理，結(jié)合情緒管理小工具展開(kāi)。
2、關(guān)注課程結(jié)構(gòu)的理順，便于學(xué)員做二次傳播。
3、不講基礎(chǔ)內(nèi)容，重在技巧、工具運(yùn)用。
4、案例分析，通過(guò)案例提煉實(shí)用方法、技巧
結(jié)果，課程還是收到學(xué)員的肯定。
我的總結(jié)：上“爛”（上得太多）課很難，但是把課上“爛”（透、有深度、實(shí)用）才是對(duì)付“爛”課的唯一秘訣。
PS:課后一點(diǎn)感受
1、深圳移動(dòng)真的有很多十分優(yōu)秀的員工！
幾年前的《營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)管理》的課上，我有這種感受。這次也是！比如，一學(xué)員是投訴處理接口人，她在分享她的案例的時(shí)候，可以感受到，她對(duì)投訴處理工作真的非常在行，從接到升級(jí)投訴到處理投訴，一步步都是心中有數(shù)，而且對(duì)業(yè)務(wù)非常熟練。專(zhuān)業(yè)，讓投訴處理更有效率。又比如，一學(xué)員劉靜，她在分享她的案例時(shí)，可以感受到，雖然到她手上的案例都是比較棘手的，但是從她的表述里，完全找不到對(duì)“投訴”二字的“厭惡”，對(duì)投訴客戶(hù)的不耐煩或是其它。相反，她有一顆責(zé)任心，遇事不推拖；她有一顆愛(ài)心，是真心想幫客戶(hù)！贊！如果我是獵頭公司，我會(huì)對(duì)這些目標(biāo)垂涎三尺。
2、有學(xué)員與大家分享他的收獲的時(shí)候，講到做為服務(wù)者應(yīng)該有的態(tài)度時(shí)，他舉例說(shuō)：看到林瑜老師比我們都早到，而且一直都保持精神飽滿(mǎn)，有著非常好的精神面貌。這才是做服務(wù)者應(yīng)有的態(tài)度?！矣X(jué)得這此小細(xì)節(jié)都是做為培訓(xùn)師的我應(yīng)該做到，而且一直都是這樣做的。談不上榜樣，但是確實(shí)如他所說(shuō)，以小見(jiàn)大。同時(shí)個(gè)人感覺(jué)深圳移動(dòng)的很多學(xué)員都很有“發(fā)現(xiàn)力”！
3、有活力！是我對(duì)深圳移動(dòng)學(xué)員的第三個(gè)印象。即使有很多80后、00后的母親，但是開(kāi)得起玩笑，經(jīng)得起折騰，優(yōu)秀而不低調(diào)，低調(diào)而不張揚(yáng)，張揚(yáng)而不作做。我喜歡！
本文為培訓(xùn)師林瑜原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載須注明出處！
林瑜——廳店管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)師；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；班組管理課程專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師；
林瑜：專(zhuān)注于通信行業(yè)、專(zhuān)注于通信行業(yè)服營(yíng)廳（營(yíng)業(yè)廳）的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)和講師。
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