課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）課程對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％課程內(nèi)容： 一、客服人員如何建立積極心態(tài)1、觀念的改變2、心態(tài)的改變3、心態(tài)如何影響人的行為4、消極心態(tài)對(duì)人的影響5、如何建立積極心態(tài)二、客服人員如何建立服務(wù)意識(shí)1、 為什么要有服務(wù)意識(shí) 小游戲：立雞蛋2、 客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中的重要性3、 客戶(hù)是怎樣失去的4、 客戶(hù)要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素 5、 如何追求卓越服務(wù)三、客服人員該怎樣對(duì)待工作1、你在為誰(shuí)打工2、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值A(chǔ)、 你的工作有價(jià)值嗎B、 你所創(chuàng)造的價(jià)值對(duì)企業(yè)有多重要C、 為什么不樂(lè)意付出D、 做個(gè)付出的人E、 付出就不要抱怨3、對(duì)自己工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)A、 尊重自己的選擇B、 明確自己的職責(zé)C、 負(fù)責(zé)，就不要找借口4、追求卓越的工作品質(zhì)A、 品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)B、 用心去做C、 重視小事與細(xì)節(jié)D、 持續(xù)改善，追求卓越四、客服人員該怎樣對(duì)待企業(yè) 1、要有服務(wù)的心態(tài)2、要有推銷(xiāo)的意識(shí)3、贏得信任五、客服人員服務(wù)的規(guī)范性：（一）、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練1、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿2、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀4、身體語(yǔ)言的三忌（二）、微笑服務(wù)的培養(yǎng)1、誰(shuí)偷走了你的微笑2、怎樣防止別人偷走你的微笑3、微笑的三結(jié)合4、目光注視的方法5、實(shí)戰(zhàn)演練：感受客戶(hù)的感受 六、客服人員如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求1、如何用提問(wèn)的方式預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求2、了解人類(lèi)五種類(lèi)型的需求3、人類(lèi)需求的6大特點(diǎn)4、客戶(hù)的真正需求：a、 客戶(hù)希望他們提出的問(wèn)題能迅速答復(fù)b、 客戶(hù)要求個(gè)人及公司必須具有可靠性c、 客戶(hù)希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí)d、 客戶(hù)希望得到禮貌和尊重5、小游戲：建塔七、客服人員如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通1、 有效溝通定義2、 有效溝通的流程（游戲：找朋友）3、傾聽(tīng)是與客戶(hù)有效溝通的重要途徑a、異地而處的傾聽(tīng) b、傾聽(tīng)的六大好處c、傾聽(tīng)的障礙游戲：聰明的小明d、 傾聽(tīng)的五個(gè)層次e、 傾聽(tīng)的正確方法4、如何對(duì)客戶(hù)的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)5、如何巧妙拒絕客戶(hù)的不合理要求6、如何用客戶(hù)喜歡的方式去溝通7、實(shí)戰(zhàn)演練：感受客戶(hù)的感受 八、針對(duì)不同客戶(hù)的不同服務(wù)方法1、如何掌握不同客戶(hù)的接待技巧2、如何針對(duì)不同客戶(hù)采取相應(yīng)策略3、如何為沉默型的客戶(hù)提供服務(wù)4、如何為喋喋不休型的客戶(hù)提供服務(wù)5、如何為重是輿論型的客戶(hù)提供服務(wù)6、如何為挖苦型的客戶(hù)提供服務(wù)7、如何為猶豫型的客戶(hù)提供服務(wù)8、如何為“冰山”型的客戶(hù)提供服務(wù)9、如何為沉默型的客戶(hù)提供服務(wù)10、如何為“打破沙鍋問(wèn)到底”型的客戶(hù)提供服務(wù)11、如何為忠厚老實(shí)型客戶(hù)提供服務(wù)九、如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)1、 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：平息客戶(hù)不滿(mǎn)2、 讓客戶(hù)發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)3、 充分道歉4、 收集信息5、 再次征求顧客意見(jiàn)5、跟蹤服務(wù)十、如何克服客戶(hù)服務(wù)綜合癥——心靈的雞湯1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀2、如何排解工作壓力 3、顧客服務(wù)綜合癥的療法十一、客服人員嚴(yán)格的自我管理