一、客戶服務(wù)的概念--- † 現(xiàn)代銀行業(yè)的客戶服務(wù)范圍。 † 何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。 † 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序。 † 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？ † 客戶對(duì)服務(wù)的期待。 † 建立有價(jià)值的客戶服務(wù)。 二、 建立職業(yè)化的服務(wù)形象—-讓禮儀成為你與客戶溝通的第一橋梁 † 建立服務(wù)意識(shí)和良好工作心態(tài)。 † 專業(yè)員工個(gè)人服務(wù)形象管理。 職業(yè)形象塑造---職員形象是銀行的名片 1、服務(wù)儀容儀表規(guī)范---- （1）客戶眼中的銀行職員的規(guī)范職業(yè)形象 （2）銀行業(yè)員工儀容儀表總要求與規(guī)范 （3）男士?jī)x儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等 （4）女士?jī)x表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等 （5）佩飾規(guī)范：工作場(chǎng)所首飾的選擇與佩戴要求等 （6）儀表規(guī)范及禁忌： 2、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練 （1）服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練 （2）蹲姿、服務(wù)手勢(shì)、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練 （3）眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練 （4）專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練 （5）各種體態(tài)語(yǔ)的隱藏喻意與國(guó)際禁忌 （6）服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)總要求與規(guī)范 † 有效的服務(wù)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用。 1、銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言-----十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用與行業(yè)運(yùn)用變化、三聲四語(yǔ)五話的運(yùn)用等； 2、銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范-----俗語(yǔ)與雅語(yǔ)、各崗位接待規(guī)范用語(yǔ)、交談規(guī)范語(yǔ)等 3、銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言禁忌-----各崗位服務(wù)禁用語(yǔ) † 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧。 三、 提高客戶服務(wù)滿意度 † 什么是客戶滿意度？ † 客戶對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知。 † 客戶對(duì)服務(wù)策略的認(rèn)同度。 † 客戶對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)知。 † 客戶對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)知。 † 客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值。 † 客戶得到服務(wù)的渠道以及對(duì)渠道的認(rèn)知。 † 如何提升客戶的滿意度---這些我們可以做到的…… 四、有效的客戶溝通技巧 † 建立良好的客戶關(guān)系。 † 高效客戶溝通步驟。 † 選擇正確的客戶溝通渠道。 † 克服溝通中的障礙。 † 了解客戶的真實(shí)需求。 † 判斷客戶的行為模型。 五、客戶投訴的處理 (如訓(xùn)練可多增加一天） † 何謂客戶投訴？ † 客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因。 † 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)。 † 喜歡投訴的客戶的行為特征。 † 客戶投訴對(duì)我們意味著什么？ † 如何劃分投訴的類型。 † 有效處理投訴的技巧。 六、總結(jié)與回顧