軟硬技巧系列-呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練

主講：藝瀧

注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果設(shè)計(jì)針對(duì)性的案例

一、陽(yáng)光心態(tài)調(diào)整篇

?

話務(wù)員必備的3種陽(yáng)光心態(tài)

?

話務(wù)員的心態(tài)剖析

?  員工心態(tài)剖析

ü  困惑期

ü  恐懼期

ü  案例:恐懼緊張期陽(yáng)光心態(tài)轉(zhuǎn)換

ü  嫉妒期

ü  平穩(wěn)期

ü  興奮期

游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)

案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)

案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂趣

?  話務(wù)員壓力緩解

?  壓力源的產(chǎn)生？

?  高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)

?  高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)

?  快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略：

ü  熱身法

ü  調(diào)序法

ü  借鑒法

ü  模擬法

ü

冥想法

二、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇

?  最專業(yè)的接聽電話禮儀

?  外呼電話禮儀

?  跟進(jìn)電話禮儀

?  不規(guī)范的電話禮儀

?  電話禮儀禁忌

?  電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧篇

n

營(yíng)銷技巧一：親和力

?  親和力的三個(gè)概念

?  電話里親和力表現(xiàn)

?  電話中聲音控制能力

ü  聲調(diào)

ü  音量

ü  語(yǔ)氣

ü  語(yǔ)速

ü  笑聲

?  言之有禮

ü  行業(yè)不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）

ü

電話禮儀禁忌

ü

電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

ü

電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

實(shí)戰(zhàn)演練：女性客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音

實(shí)戰(zhàn)演練：男性客服代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音

n  營(yíng)銷技巧二：提問技巧

?

提問的好處

?

常見的兩種提問方法

?

接聽電話有效提問技巧

ü

縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

ü

了解性問題——了解客戶基本信息

ü

關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

ü

征詢性問題——問題的初步解決方案

ü

服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

ü

開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度

提問游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問思維）

案例分析：提問判斷客戶購(gòu)買意向

n  營(yíng)銷技巧三：傾聽技巧

?  傾聽的三層含義

?  傾聽的障礙

?  傾聽的層次

ü

表層意思

ü

聽話聽音

?

傾聽小游戲

?

傾聽的四個(gè)技巧

ü

回應(yīng)技巧

ü

確認(rèn)技巧

ü

澄清技巧

ü

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來(lái)電咨詢

營(yíng)銷技巧四：引導(dǎo)

?  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

?  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

?  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶快速下訂單

n

營(yíng)銷技巧五：同理

?  什么是同理心？

?  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

?  表達(dá)同理心的方法：

?  同理心話術(shù)

實(shí)戰(zhàn)演練

同理自己

ü  案例分享：讓我抖完再說(shuō)

ü  錯(cuò)誤的同理自己

n

營(yíng)銷技巧六：贊美

?

贊美障礙

?

贊美的方法

?

贊美的3點(diǎn)

?

電話中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音

實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)不同性格的客戶進(jìn)行贊美

四、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧流程篇

n  第一步：開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

?  交叉營(yíng)銷的三種開場(chǎng)白

ü  讓對(duì)方開心開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü  讓對(duì)方信任開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü  讓對(duì)方重視的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

?  交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

?  案例分享：開場(chǎng)白直接進(jìn)入促成

n  第二步：深度挖掘客戶需求

?  信息層+問題層

實(shí)戰(zhàn)演練

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

?

塑造價(jià)值法

?

零風(fēng)險(xiǎn)承諾法

?

對(duì)比介紹法

?

客戶見證法

實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用價(jià)值塑造法去滿足客戶來(lái)電的需求

實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，請(qǐng)用對(duì)比介紹法突出我們的優(yōu)勢(shì)

n

第四步：客戶異議處理

?  正確認(rèn)識(shí)客戶異議

?  面對(duì)異議的正確心態(tài)

?  客戶常見異議

實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法

n

第五步：把握促成信號(hào)

?  促成信號(hào)的把握

?  什么是促成信號(hào)？

?  促成的語(yǔ)言信號(hào)

實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號(hào)的撲抓

n

第六步：促成技巧

?  顧客心理分析：

ü  即將交出擁有的權(quán)力！

ü  需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)打破平衡！

ü  不想主動(dòng)提出成交！

?  成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

ü  贊美

ü  引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想

ü  總結(jié)前期的工作

ü  幫助顧客樹立信心

ü  提出成交

實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張

?  成交技巧

ü  快速成交的5種方法

ü  第一次成交引導(dǎo)

ü  第二次成交引導(dǎo)

實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法

n

第七步：電話結(jié)束語(yǔ)

?

專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

?

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)