【課程背景】

酒店服務(wù)員對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)起著非常重要的作用，

服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平的高低直接影響酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。只有通過(guò)科學(xué)的管理、服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能吸引更多的賓客到酒店消費(fèi)，這樣才能使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?！　≈挥兄匾暺髽I(yè)人才的培養(yǎng)、使用。將企業(yè)培訓(xùn)納入到文化建設(shè)，相互促進(jìn)、相輔相成，培訓(xùn)才能產(chǎn)生最好的效益。要重視員工的主體地位、員工精神需求，因人而異，因材施教。營(yíng)造一個(gè)知識(shí)共享的環(huán)境，通過(guò)成功與發(fā)展共同分享知識(shí)技能，改變培訓(xùn)的單調(diào)性，提供積極進(jìn)取的教育思想，增強(qiáng)培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者之間的信任理解、情感交流、思想溝通、行動(dòng)配合，推動(dòng)現(xiàn)代酒店的發(fā)展和人的發(fā)展。

【課程特色】

1系統(tǒng)的為學(xué)員講解酒店服務(wù)意識(shí)的各項(xiàng)理論知識(shí)；

2豐富的酒店案例，讓學(xué)員更容易理解服務(wù)意識(shí)的分類(lèi)與重要性；

3總結(jié)酒店服務(wù)中容易出現(xiàn)的投訴，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】

1為企業(yè)締造酒店行業(yè)服務(wù)人員風(fēng)采、塑造職業(yè)形象；

2學(xué)員充分掌握服務(wù)的理念與標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)；

3學(xué)員充分掌握服務(wù)從業(yè)人員的角色認(rèn)知、意識(shí)開(kāi)發(fā)，擁有更明確的規(guī)劃；

4學(xué)員充分掌握服務(wù)意識(shí)在工作實(shí)踐中的合理運(yùn)用，提供至臻完美的服務(wù)。

【授課形式】課程講授、案例分析、游戲互動(dòng)、情景模擬、討論點(diǎn)評(píng)、課后線(xiàn)上互動(dòng)等形式。

【課程對(duì)象】酒店行業(yè)從業(yè)者，集團(tuán)公司從事商務(wù)禮儀崗位人員。

【學(xué)員收益】

1加入國(guó)際旅游飯店管理研究會(huì)交流平臺(tái)，搶手共創(chuàng)錦繡前程；

2每班設(shè)立同學(xué)會(huì)，并加入商學(xué)院校友會(huì)，共同創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)；

3參與薩維爾/理諾士組織的實(shí)地考察交流（不含在課時(shí)內(nèi)）；

4考核通過(guò)頒發(fā)理諾士/薩維爾國(guó)際商學(xué)院權(quán)威的結(jié)業(yè)證書(shū)；

5享受英國(guó)薩維爾酒店集團(tuán)/理諾士學(xué)院信息化及聯(lián)盟平臺(tái)資源及共享；

6老學(xué)員同一課程復(fù)訓(xùn)，享受兩年內(nèi)免學(xué)費(fèi)復(fù)訓(xùn)；

7一年內(nèi)享受講師一對(duì)一在線(xiàn)指導(dǎo)工作；

8享受8折購(gòu)買(mǎi)薩維爾集團(tuán)酒店管理類(lèi)叢書(shū)；

9獲贈(zèng)價(jià)值3999元的100G酒店行業(yè)精編知識(shí)大禮包。

【課程大綱】服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)綱要

一、什么是服務(wù)意識(shí)？

服務(wù)的含義

服務(wù)意識(shí)的含義、內(nèi)涵

“工作”和“做工”的區(qū)別

酒店服務(wù)概述

酒店員工應(yīng)具備的酒店意識(shí)

二、為什么要有服務(wù)意識(shí)

星級(jí)酒店之間的劃分

服務(wù)是利潤(rùn)的源泉

客人期望值越來(lái)越高

顧客是怎樣流失的

不良服務(wù)惡性循環(huán)

三、如何提升服務(wù)意識(shí)？

酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)－－五心服務(wù)

酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)－－八個(gè)要點(diǎn)

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎

什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

25個(gè)最容易讓客人感到不滿(mǎn)的問(wèn)題

餐間服務(wù)注意十項(xiàng)

四、服務(wù)要素與服務(wù)技巧

服務(wù)中的六個(gè)要素

服務(wù)中的四個(gè)技巧

服務(wù)中的五個(gè)肢體語(yǔ)

五、通往優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路

“我們的關(guān)懷”

良好的儀容儀表

良好的心態(tài)

良好的團(tuán)隊(duì)氛圍

過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力

今天你微笑了么？

了解我們的賓客

“賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友” 。

把握賓客心理

樹(shù)立四個(gè)意識(shí)

六、客人投訴及處理

處理客人的不滿(mǎn)意

發(fā)生投訴的原因

客人投訴的目的及需求

為避免投訴做準(zhǔn)備

處理投訴的基本原則

有效處理投訴的技巧

七、語(yǔ)言&溝通&處事技巧

語(yǔ)言&處事技巧

溝通&處事技巧

八、酒店職業(yè)規(guī)則

員工的一般守則

優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣

酒店員工的性格測(cè)試

酒店職業(yè)規(guī)則－－共勉

九、服務(wù)案例分析

客人的留言

請(qǐng)勿打擾

十、服務(wù)中42個(gè)怎么辦？

【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】

公開(kāi)課：3天2980元/人（食宿自理），企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：3天 +1個(gè)月不定期企業(yè)執(zhí)行落地指導(dǎo)（僅限本企業(yè)員工100人內(nèi)）學(xué)費(fèi)49800元/期。（支持四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的酒店客房置換）

【支付方式】

賬號(hào)： 2012009009324831574

戶(hù)名：廣東薩維爾特雷弗教育培訓(xùn)有限公司

開(kāi)戶(hù)行：中國(guó)工商銀行恩平市支行